「電話」の向こうも様変わり

トランスコスモス株式会社は、SaaS型CRMシステムを活用した、在宅オペレーターによるコールセンター業務の検証を、2010年12月から開始している。

検証は、市場調査やミステリーコールなど、個人情報を取り扱わない業務に限定されており、在宅オペレーターがIP電話を使用して、電話帳からランダムに抽出した番号に対し調査を行い、発信状況と応対履歴の管理全般はSaaS型CRMシステムで行われる。

在宅オペレーターは、システムの動作確認、架電作業、応対状況の入力をし、スーパーバイザーは、トランスコスモスのコールセンターにて、オペレーターの進捗管理、モニタリング、サービス品質の管理などマネジメント全般を実施する。SaaS型CRMシステムの活用により、スーパーバイザーは複数拠点に点在する在宅オペレーターの応対状況をリアルタイムに把握することが可能となっている。

なお、実証実験における在宅オペレーターおよびスーパーバイザーは、現在、同社コールセンターに勤務する人材にて、実施され、サービス品質、システムの操作性、マネジメント手法など、サービス化に向けた有効性も検証される。

ちなみに、在宅勤務を意味する「テレワーク」とは、ICT（情報通信技術）を活用した時間と場所にとらわれない柔軟な働き方で、就業者の仕事と生活の調和をはかりつつ個々人の意欲・能力などを発揮することにより、業務効率・生産性の向上を実現するというもの。

企業の情報漏えいなど、セキュリティに関する問題の原因は、社内からおこる場合が多い。そう考えると、在宅勤務など個別でのワーキングスタイルの実現の障害となっている社外秘の情報の扱いの胆をどうするか、頭から無理と決めつけず、知恵を絞れば、一か所集中の弊害も解消されるのではないだろうか。



トランスコスモス株式会社
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