事故対応に時短サービスを・あいおい損保、『お待たせしない電話応対』機能を搭載した事故対応システムを開発

あいおい損害保険株式会社は、「お待たせしない電話応対」を実現する「CTI機能」を搭載した事故対応システム『アンサンブル』を、2010年2月より全国展開を開始し、2011年3月末までに全てのサービスセンターに導入することを発表した。

業界初CTI機能による事故対応システムでは、利用者の発信電話番号から自動的に事故情報を検索して「該当の担当者」を選定し、担当者の電話にダイレクトに着信する。取次ぎなどで利用者を待たせることなく応対する。また、該当の事故担当者が電話中や不在の場合には、「着信振り分け機能」により、利用者と最後に電話応対したスタッフの電話に着信するため、その時々で一番最適な担当者が応対できることになるという。

また、利用者の発信電話番号から自動的に「該当の事故情報」を検索する。事故担当者のパソコン画面に事故情報を表示させることで、「いつの事故」の「誰から」の電話か即座に判別でき、スムーズな応対が可能になるという。

CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話やFAXをコンピューターシステムに統合する技術のこと。サポートセンター、お客様相談室など、顧客に電話で応対するコールセンター業務に広く利用されている。最近では顧客データベースと連携したシステムが増えており、顧客のプロフィールや過去の応対履歴、購入履歴などを参照しながら的確なサポートを提供することができるようになっている。

顧客満足度向上を図り、利用者の囲い込みを目的とするサービス向上の動きが活発化している。事故が起こらないに越したことはないが、起きた際のユーザーの不安感が迅速な対応で少しでも和らぐようなら、むしろ競争は望むところであろう。

<関連サイト>
http://www.ioi-sonpo.co.jp/

（編集部　上田真之）