『じゃらんnet』が3連覇～2010年日本ホテル宿泊予約ウェブサイト顧客満足度調査から

株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック（以下、J.D. パワー）は、2010年日本ホテル宿泊予約ウェブサイト顧客満足度調査の結果を発表した。

同調査は、国内ホテルの宿泊予約ウェブサイトに関する顧客満足度を測定するもので、今回で3回目の実施となる。同社が実施した「2010年日本ホテル宿泊客満足度調査」の調査対象者のうち、宿泊予約ウェブサイトでの宿泊予約を行った者に対して、2010年8月にインターネット調査を実施し、12,697人から回答を得たというもの。

なお、顧客満足度の測定値は、「予約／変更手続き」、「宿泊に関する情報」、「サイトの使い勝手」の3つの要素にに関連する評価項目に対する顧客の評価を基に、1,000ポイント満点で算出されている。

調査結果によると、ランキング対象となった9サイトのうち、『じゃらんnet』が総合満足度スコア720ポイントで、3年連続第1位となった。『じゃらんnet』は、「予約／変更手続き」、「宿泊に関する情報」においてトップ評価を得た。また、第2位は、『一休.com』（710ポイント）で、「サイトの使い勝手」においてトップ評価となった。さらに、第3位は、『楽天トラベル』（686ポイント）で、「予約／変更手続き」、「宿泊に関する情報」において、業界平均を上回る評価であった。

ちなみに、インターネット上でホテル宿泊の事前予約の手続きを行った場合、「宿泊予約ウェブサイトを利用した者（77％）」が「ホテルのホームページで予約を行った者（23％）」を大きく上回る結果となった。

このような結果からは、宿泊予約ウェブサイト経由で予約をする顧客は、ホテルに直接オンライン予約する顧客よりも、総じて他のホテルと比較検討する割合が高く、ホテル選定に関しては、“利用したい宿泊プランがあった”、“インターネットの書込みや口コミをみて”などの「自分で決めたい」といった理由が増えている様子が見受けられる。

航空券の場合は、旅行代理店サイトよりも航空会社サイトでの直接入手のほうが手数料がかからず、金額を抑えられることから利用者が増えているが、競争相手の多い宿泊施設となると、決定までの比較検討に役立つ情報の多寡がポイントとなってくるようだ。利用客の満足度によって、宿泊料金を自己申告してもらう宿泊施設もあるように、旅の満足度は金額に置き換えられないものなのだろう。



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